Application Support / Soutien technique aux applications

Montreal, QC, Canada
Full Time
Experienced

(En français ci-dessous)

The Application Support specialist is responsible for supporting Explorance’s products for our customers. This includes interacting and communicating with our internal teams to solve problems. The role also includes some consulting with customers on how to best integrate Explorance’s application to 3rd-party systems to meet their automation and scalability needs.

Primary Duties and Responsibilities:

  • Serve as a single point of contact while effectively and cooperatively providing superior customer support and problem resolution
  • Create service requests and properly document all customer interactions and troubleshooting actions in the department's case management system
  • Provide tier 2/3 functional and technical support on Explorance's software solutions
  • Configure and implement new functionality in Explorance software solutions
  • Log, prioritize, research, and accurately resolve complex customer inquiries and problems in a timely manner while meeting or exceeding SLAs
  • Provide detailed reporting, identify functionalities, and provide status updates on identified issues internally and with the client until the customer support case is resolved
  • Assist in new implementations, installations, upgrades and migrations of existing customers systems
  • Investigate issues with customer IT systems such as , SSO, LMS, SIS
  • Provide basic technical and web application training to new customers when required
  • Communicate and coordinate with internal departments when addressing software bugs or new releases
  • Occasionally perform Quality Assurance tasks for testing of new software versions
  • Follow procedures, and continually improve internal processes for maintenance of solutions that are in production
  • Collaborate with developers and QA team for high quality, delivery on time

Skills and Competencies:

  • Exceptional Customer Service Focus
  • 3-5 years’ experience in IT related field
  • Minimum 3 years customer support/technical support experience with enterprise software
  • Relevant technical work experience, deploying web applications in IIS including server and network administration
  • Experience with system integration, good understanding of product architecture, infrastructure components, databases, cloud systems, and virtualization
  • Strong analytical problem solving and decision making skills
  • Experience working with multiple stakeholders in a problem-solving environment
  • Exceptional communication skills, both oral and written with client interaction experience at executive levels
  • Ability to handle difficult or sensitive situations with diplomacy and tact
  • Excellent time management and organizational skills
  • Creative, self-motivated, with good interpersonal skills
  • Ability to work independently and as part of a team
  • Attention to detail

Technical Skills:

  • Experience with SQL/Oracle Database querying and with MS Excel
  • Setup and administration skills for MS Windows servers, MS SQL Server installation and configuration

Qualifications/Requirements:

  • English and French a must (both verbal and written) Spanish a plus
  • Passion for helping customers with strong customer service skills
  • Technical or Business Diploma in related field
  • Experience working with Microsoft Server, MSSQL, IIS, Certificates, Email delivery troubleshooting.

Nice to Have:

  • Technical certifications: Microsoft
  • Experience with HTML CSS, XML
  • Experience working with APIs
  • Knowledge/Experience working with cloud offerings such as Microsoft Azure or AWS

Availability:

  • Must be willing to work outside of “normal” business hours (i.e. evenings, nights, weekends) to provide support coverage for our international customers
  • 24/7 Pager/On-Call Rotation

Kindly note that employment is contingent upon receipt of a satisfactory background and reference check.

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SPÉCIALISTE DE SOUTIEN TECHNIQUE AUX APPLICATIONS

Le ou la Spécialiste de soutien techniques aux applications sera responsable d’offrir un soutien technique auprès des produits d’Explorance pour nos clients. Vous devrez interagir et communiquer avec nos équipes internes afin de résoudre les problèmes. En tant que spécialiste, vous effectuerez aussi des consultations auprès des clients pour les aider à intégrer les applications d’Explorance à leurs systèmes tiers afin de combler leurs besoins d’automatisation et d’évolutivité.

Responsabilités principales :

  • Servir de premier point de contact tout en offrant du service à la clientèle et une résolution de problème avec efficacité, collaboration et qualité.
  • Créer des demandes de services et documenter les échanges et les actions prises pour dépanner le système de gestion des cas du département.
  • Fournir du soutien fonctionnel et technique de niveau 2 et 3 pour les solutions des solutions logicielles d’Explorance.
  • Configurer et mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités des solutions logicielles d’Explorance.
  • Journaliser, prioriser, rechercher et résoudre les demandes et les problèmes complexes des clients en temps opportun tout en satisfaisant ou dépassant les attentes des accords sur les niveaux de service (SLAs).
  • Fournir des rapports détaillés, identifier les fonctionnalités et donner des mises à jour sur les problèmes internes identifiés et avec le client jusqu’à ce que le cas soit résolu.
  • Assister les nouvelles mises en œuvre, installations, mises à jour et migrations des systèmes actuels des clients.
  • Évaluer les problèmes des systèmes informatiques des clients comme l’authentification unique (SSO), les systèmes de gestion d’apprentissage (LMS) et les systèmes d’information étudiant (SIS).
  • Fournir de la formation de base technique et de la formation pour les applications Web aux nouveaux clients au besoin.
  • Communiquer et coordonner avec les départements internes lors de la mention de bogues de logiciels ou de sortie de produits.
  • Performer, à l’occasion, des tâches de l’équipe d’Assurance Qualité pour tester les nouvelles versions des logiciels.
  • Suivre les procédures et améliorer continuellement les processus internes de maintenance des solutions en production.
  • Collaborer avec les développeurs de l’équipe d’Assurance Qualité pour s’assurer de fournir des services de qualité et qui respectent les délais.

Compétences :

  • Un excellent sens du service à la clientèle.
  • 3 à 5 ans d’expérience dans un domaine technique.
  • Un minimum de 3 ans d’expérience en soutien technique/service à la clientèle en entreprise de logiciels.
  • Une expérience de travail pertinente avec le déploiement d’applications Web dans IIS, en incluant l’administration du serveur et du réseau.
  • Une expérience avec l’intégration de système et une bonne compréhension de l’architecture de produit, les composants des infrastructures, les bases de données, les systèmes cloud et la virtualisation.
  • Un sens aigu de l’analyse de problème et de la prise de décision.
  • Une expérience de travail avec plusieurs parties prenantes dans un environnement de résolution de problème.
  • D’excellentes compétences de communication orales et écrites, avec l’interaction avec les clients au rang exécutif.
  • Une capacité à gérer des situations difficiles ou sensibles avec diplomatie et tact.
  • Un excellent sens de la gestion du temps et de l’organisation.
  • Un excellent sens de la créativité, de la motivation et des compétences interpersonnelles.
  • Une capacité à travailler seul ou en équipe.
  • Une attention au détail.

Compétences techniques :

  • Une expérience l’interrogation de base de données SQL/Oracle et MS Excel.
  • Des compétences avec la configuration et l’administration des serveurs MS Windows et l’installation et la configuration MS SQL Server.

Requis pour le poste :

  • Une connaissance de l’anglais et du français (l’espagnol est apprécié).
  • Une passion pour aider les clients et de fortes compétences de service à la clientèle.
  • Un diplôme technique ou commercial dans un domaine pertinent.
  • Une expérience de travail avec Microsoft Server, MSSQL, IIS, les certificats et le dépannage d’envoi de courriels.

Ajouts

  • Une certification technique de Microsoft.
  • Une expérience avec HTML CSS, XML.
  • Une expérience de travail avec les API.
  • Une connaissance ou expérience de travail avec les systèmes cloud comme Microsoft Azure ou AWS.


Disponibilités

  • Être disponible lors des heures de travail (ex. soirées, nuits, fins de semaine) afin de fournir un soutien pour nos clients internationaux.
  • Une rotation 24/7 sur appel.

 

Veuillez noter que l’emploi est subordonné à la réception d’une vérification satisfaisante des antécédents et des références.

 

 

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